La gestione dell’escalation in azienda

لماذا تعتبر عملية التصعيد مهمة في الشركة؟

تعتبر عملية التصعيد أساسية في الشركات لـ أن تتخذ قرارات أنهم قدر الإمكان بما يتماشى مع أهداف الشركة والسماح ل اتخاذ القرارات بسرعة.

كلما كان الأمر أكثر امسح عملية التصعيد في الشركة ، كلما زاد عددهم قرارات سريعة. هذا المفهوم سهل الفهم ولكن يصعب تطبيقه في المؤسسات التي تفتقر إلى هيكل هرمي محدد جيدًا.

لنأخذ مثالاً: إذا كان هناك مديران لوظيفة أو أ وحدات العمل dibattono un problema e non trovano un accordo. Il passo successivo è di andare dal manager di livello gerarchico superiore che sia responsabile per l’operato di entrambi i manager e insieme prendere una decisione. In questo caso il manager di livello superiore svolge il ruolo di arbitro ma anche di mediatore tra le parti. Si tratta infatti di un caso che rientra negli ambiti del ادارة فريق و التابع تفاوض وهي مهارات أساسية أساسية للمديرين.

Il manager di livello superiore può adottare varie tecniche per giungere alla decisione migliore per l’azienda. Potrà applicare anche تقنيات حل المشاكل و ال تقنيات التفاوض للوصول إلى نتيجة مرضية للجميع. يمكن أن تكون النتائج مربحة للجانبين أو خاسرة.

Come viene gestita l’escalation in azienda?

L’escalation dovrebbe essere vista come un processo normale all’interno delle aziende e non problema di capacità manageriale dei dipendenti di una società. Tante volte l’escalation viene vista come una mancanza di capacità di problem solving o un fallimento personale dei lavoratori coinvolti 😞 ma questa è una distorsione del processo di escalation dovuta alla ignoranza del funzionamento corretto del processo stesso di escalation.

الحالة الأكثر شيوعًا التي تحدث في الشركات هي الحالة التي يناقش فيها مديران حل مشكلة ما ، ولا يمكنهما التوصل إلى اتفاق ، ثم يتصاعد أحدهما تجاه المدير المشترك. ينتج عن هذا الإجراء الذي يقوم به أحدهما ثلاث نتائج سلبية:

1. يصبح المدير المسؤول عن كليهما غاضبًا
2. يقدم العامل الذي يقوم بالتصعيد المعلومات بطريقة جزئية
3. لا يمكن للعامل الذي لا يصعد أن يساهم في اتخاذ القرار الصحيح

Le conseguenze di questo tipo di azione possono anche essere positive per la persona che fa escalation individualmente se ottiene una decisione a proprio favore, ma la decisione presa potrebbe non essere quella più corretta per l’azienda.

متى يجب التصعيد؟

Bisogna fare escalation in tutti i casi in cui due manager dello stesso livello o due membri di un team di progetto si trovano a dibattere la soluzione di un problema e non si riesca a trovare un accordo sulla decisione o sulla soluzione da implementare. Se ci troviamo nell’ambito di un progetto sarà compito del project manager gestire il processo di problema solving e negoziazione per trovare una soluzione. Nel caso in cui la soluzione non si trovi e il progetto risulti pertanto a rischio di fallimento, sarà il project manager a riportare l’istanza del problema allo sponsor del progetto. Nel caso in cui ci troviamo all’interno di una funzione o di una business unit due lavoratori possono fare escalation tutte le volte in cui non riescano a prendere una decisione o a risolvere un problema che li riguarda entrambi.

L’escalation dovrebbe comunque rappresentare un’eccezione in quanto ci si aspetta che i lavoratori sia in grado di svolgere le loro funzioni senza problemi in situazioni normali.

الحالات التي لا تعمل فيها عملية التصعيد

Il primo caso in cui il processo di escalation non funziona è quando non sono chiari i livelli gerarchici in azienda. Può essere un esempio il caso in cui due manager dello stesso livello formale ad esempio Senior Manager, riportano a livelli gerarchici diversi ad esempio uno riporta ad un director, l’altro riporta ad un C level.

Una variazione del caso precedente è quando due colleghi che dibattono un problema hanno due livelli gerarchici diversi ad esempio un senior manager e un director. In questo caso prevale generalmente la seniority, ma questo non necessariamente le decisioni prese dall’individuo con la seniority maggiore sono le più adatte.

الحالة الثانية ، والأكثر خللاً وظيفيًا ، هي الحالة التي لا يوجد فيها مسار تصعيد حقيقي لأن أعلى مستوى لصنع القرار ، الرئيس التنفيذي ، يشارك بالفعل في النقاش بين الأفراد ، وبالتالي لا يمكنه لعب دور صانع القرار الحيادي النهائي. .

ماذا تفعل إذا شارك الرئيس التنفيذي في مناقشات الفريق على أساس منتظم.

Se il decisore ultimo, il CEO è coinvolto nelle decisioni operative di tutti i giorni, può prendersi la responsabilità delle decisioni prese a livello di team oppure potrebbe delegare e controllare i risultati. Non possiamo escludere a priori l’esistenza di casi in cui il CEO prenda delle decisioni che dovrebbero essere prese ad un livello più operativo e nello stesso tempo ritenga i propri collaboratori responsabili delle decisioni prese.

أمثلة على التصعيد في الشركة

• Due senior manager o due director non riescono a mettersi d’accordo su quale fornitore utilizzare per lo sviluppo di un’applicazione perché ciascuno vorrebbe utilizzare un fornitore diverso.
• أثناء إدارة المشروع ، تحدث مشكلة قد تتسبب في تأخر تاريخ تسليم المشروع إلى ما بعد الحد الأقصى المعين.
• Il customer service di primo livello non riesce a risolvere una problema di un cliente seguendo le procedure standard che sono fornite al customer service di primo livello. Ad esempio il cliente vuole rendere un prodotto e avere un rimborso oltre il limite di tempo fissato dall’azienda per avere il rimborso.

من المسؤول عن إدارة عملية التصعيد في الشركة؟

Di fatto la responsabilità sarebbe dell’amministratore delegato e dei vertici aziendali, in pratica però se l’amministratore delegato non conosce il funzionamento corretto del processo di escalation sarà impossibile implementarlo.