Management e Comunicazione

La comunicazione per gestire l’azienda e il personale.

Non si può non comunicare

Zenone diceva: Gli dei ci hanno dato una sola bocca e due orecchie per ascoltare il doppio e parlare la metà

Grossa parte della vista del manager è passata a comunicare: dialogare, negoziare, relazionare, presentare in pubblico.

La capacità di saper comunicare è dunque tanto importante quanto quella di saper diagnosticare e decidere. Infatti anche la più perfetta delle diagnosi non è davvero utile se non può essere adeguatamente spiegata. Il manager è dunque anche un perfetto comunicatore

Cos’è la comunicazione in azienda e a cosa serve?

I flussi di comunicazione in azienda posso essere schematizzati in come segue:

• Comunicazione verticale/orizzontale/trasversale: segue la linea gerarchica: top –> down; bottom –> up
• Comunicazione formale/informale

E’ indispensabile che vi sia un flusso verticale e orizzontale di informazioni, senza questi non si potrà costruire nei membri del gruppo quel senso di appartenenza tanto necessario.

Una comunicazione per essere efficace deve necessariamente consistere in un dialogo.

La comunicazione efficace, come si realizza?

L’efficacia delle comunicazioni dipende più dall’atteggiamento del mittente nei riguardi del destinatario, che dall’abilità del mittente nel parlare, scrivere o comunque formulare il messaggio. In altre parole “il modo in cui si comunica influenza di più del messaggio stesso”.
Una parola detta con collera può avere un significato completamente differente da dalla stessa parola detta con tono amichevole.

Ecco come linguaggio verbale e non intervengono nella Comunicazione Verbale:
Parole (10%) : solo il 10% di ciò che si comunica è “detto” attraverso le parole. Il 90% del messaggio è quindi Veicolato attraverso la comunicazione non verbale.
Tono (35%): una parola detta con collera può essere interpretata in maniera diversa dalla stessa parola detta con un tono amichevole.
Prossemica (55%): la prossemica comprende la gesticolazione, la postura, la distanza tra gli interlocutori. Questi elementi comunicano il 55% del messaggio è importante.

Il ricorso al canale visivo, all’uso cioè di disegni, di simboli o di diagrammi, oltre a stimolare maggiormente l’attenzione degli interlocutori, si dimostra particolarmente adatto a sintetizzare un’idea complessa, altrimenti difficilmente rappresentabile e sostenibile col solo utilizzo del canale verbale. L’utilizzo di supporti visivi porta a separare il contenuto dal soggetto fisico che lo sta proponendo (il che cosa dal chi) e rende l’adesione al messaggio statisticamente più probabile.

Le tecniche di comunicazione efficaci

Gli impliciti. Consiste nel far passare un concetto per vero senza che l’interlocutore presti attenzione. Ad esempio: “Dove hai conosciuto Maria?”. “Chi ti ha dato questo documento?”, “Il vostro intervento non ha portato alcun risultato”. Nella prima domanda è implicito che voi abbiate conosciuto quella persona, nella seconda domanda è implicito che qualcuno vi abbia dato il documento a cui si fa riferimento, nella terza è implicito il “vostro intervento”. Quando si dibatte su una questione lasciar passare gli impliciti agli opponenti significa dar loro ragione su delle affermazioni che poi potranno essere usate contro di voi in un secondo momento.

La persuasione, al contrario, viene operata attraverso l’emissione di una comunicazione, solitamente (ma non necessariamente) di tipo verbale, durante la quale la fonte concede il massimo spazio all’emotività, facendo largo ricorso a linguaggio espressivo, arrivando ad incidere sulla sfera emotiva. “Convincere” una persona significa fornirle una spiegazione razionale, mediante una comunicazione strutturata e organica [.]..

“Il mirroring“. Consiste nell’adottare espressioni verbali, atteggiamenti e modi di fare del proprio interlocutore. Quando una persona vede nell’altro i suoi stessi modi acquista più fiducia.

(R. Archibald Gestire le relazioni nel project management)

Saper ascoltare: come praticare l’ascolto attivo.

Saper ascoltare” significa essere capaci di non perdere neppure una sillaba del messaggio che ci viene inviato.

Cosa fare durante l’ascolto:

• Volgere il proprio sguardo verso la persona che sta esponendo il messaggio
• Mostrare il massimo interesse per quello che sta dicendo
• Protendersi in direzione dell’oratore
• Porre domande volte a chiarire e dettagliare il messaggio quando l’oratore ha concluso il messaggio o una sezione dello stesso.
• Far evolvere l’ascolto in un’opportunità per estendere le proprie conoscenze

Cosa non fare durante l’ascolto:

• Non cercare di arrivare subito alle conclusioni finali
• Non interromperlo mai durante l’eloquio

1) Ascoltate i vostri dipendenti con la massima attenzione. Se l’ascoltatore riceve l’impressione che voi non siate sinceramente interessati non vi rivelerà i suoi pensieri. Dare cenni di riscontro durante l’ascolto.
2) Fate domande esplorative finalizzate a capire meglio. Formulate le domande utilizzando le tesse parole o parole simili per dimostrare di avere capito.
3) Se durante l’esposizione il vostro interlocutore fa delle pause di silenzio non approfittatene per interromperlo, a mano che la pausa non sia troppo lunga.
4) Cercate di captare il tono, le espressioni e i gesti dell’interlocutore. Es: “Scommetto che lei ha trovato quel lavoro molto noioso”. Riconoscendo e parlando di sensazioni che il vostro dipendente ha tacitamente espresso è possibile stimolare ulteriori comunicazioni ascendenti e nello stesso tempo migliorare il suo morale.
5) Evitate di dimostrare approvazione o disapprovazione. Se volete che continui a parlarvi dovete dimostrarvi neutrali.
6) Avere rispetto per diversità esistenti all’interno del gruppo. Le differenze e i conflitti sono ciò che permette di migliorare il rendimento del gruppo.

Errori da evitare

Dare informazioni incomplete: la comunicazione deve essere completa; a meno che non intervengano specifiche ragioni di riservatezza; tutti i dati e le informazioni necessarie a sostegno delle proprie tesi devono essere esposte nella loro interezza.

Pensare ad una risposta mentre l’altro sta ancora parlando: porta inevitabilmente a perdersi una parte delle parole dell’enunciatore.

Non mantenere la parola data: la credibilità è fondamentale per conquistare la fiducia degli altri; per essere credibili è necessario mantenere la parola data.

Comunicare senza verificare che l’interlocutore abbia compreso il vostro messaggio.

Domande di controllo, comunicate efficacemente?

1) Comunicate in modo chiaro senza ambiguità?
2) Verificate che le vostre comunicazioni siano state comprese appieno?
3) Comunicate motlo frequentemente?
4) Comunicate solo per passare degli ordini o date spazio anche alle aspettative dei collaboratori?

Per approfondire:
Vitalliano Kettliz, Come trattare con i propri collaboratori, Francoangeli
R. Archibald Gestire le relazioni nel project management, Francoangeli

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