Warum ist der Eskalationsprozess im Unternehmen wichtig?
Der Eskalationsprozess ist grundlegend in Unternehmen für Entscheidungen treffen dass sie so viel wie möglich sind im Einklang mit den Unternehmenszielen und zuzulassen schnell Entscheidungen treffen.
Je mehr es ist Klären Sie den Eskalationsprozess im Unternehmen, desto mehr sind sie schnelle Entscheidungen. Dieses Konzept ist aber einfach zu verstehen schwierig in Organisationen anzuwenden, denen eine klar definierte hierarchische Struktur fehlt.
Nehmen wir ein Beispiel: Wenn zwei Manager einer Funktion oder einer Geschäftsbereiche Sie debattieren über ein Thema und können keine Einigung erzielen. Der nächste Schritt besteht darin, sich an den übergeordneten Manager zu wenden, der für die Handlungen beider Manager verantwortlich ist, und gemeinsam eine Entscheidung zu treffen. In diesem Fall übernimmt der übergeordnete Manager die Rolle des Schiedsrichters, aber auch des Vermittlers zwischen den Parteien. Tatsächlich handelt es sich um einen Fall, der in den Anwendungsbereich des Team Management Und des Verhandlung die für Führungskräfte unverzichtbare Soft Skills sind.
Der obere Manager kann verschiedene Techniken anwenden, um die beste Entscheidung für das Unternehmen zu treffen. Kann auch zutreffen Techniken von Probleme lösen und die Verhandlungstechniken zu einem für alle zufriedenstellenden Ergebnis zu kommen. Die Ergebnisse können Win-Win oder Win-Lose sein.
Wie wird im Unternehmen mit Eskalation umgegangen?
Eskalation sollte als normaler Prozess innerhalb von Unternehmen betrachtet werden und nicht als Problem der Führungsfähigkeit der Mitarbeiter eines Unternehmens. Oftmals wird eine Eskalation als Mangel an Fähigkeiten zur Problemlösung oder als persönliches Versagen der beteiligten Arbeitnehmer angesehen 😞 Dabei handelt es sich jedoch um eine Verzerrung des Eskalationsprozesses aufgrund der Unkenntnis der korrekten Funktionsweise des Eskalationsprozesses selbst.
Der häufigste Fall in Unternehmen ist der, dass zwei Manager über die Lösung eines Problems diskutieren, sich nicht einigen können und dann einer der beiden zum gemeinsamen Manager eskaliert. Diese Aktion eines der beiden erzeugt drei negative Folgen:
- Der für beides zuständige Manager wird irritiert
- Der Mitarbeiter, der eskaliert, präsentiert die Informationen teilweise
- Der Arbeiter, der nicht eskaliert, kann nicht dazu beitragen, die richtige Entscheidung zu treffen
Die Konsequenzen eines solchen Vorgehens können zwar für die eskalierende Person individuell positiv sein, wenn sie eine Entscheidung zu ihren Gunsten erhält, die getroffene Entscheidung aber möglicherweise nicht die richtige für das Unternehmen ist.
Wann sollten Sie eskalieren?
Eine Eskalation ist immer dann erforderlich, wenn zwei gleichrangige Führungskräfte oder zwei Mitglieder eines Projektteams über die Lösung eines Problems diskutieren und keine Einigung über die Entscheidung oder die umzusetzende Lösung erzielt werden kann. Wenn wir uns im Kontext eines Projekts befinden, wird es die Aufgabe des Projektmanagers sein, den Problemlösungs- und Verhandlungsprozess zu steuern, um eine Lösung zu finden. Für den Fall, dass die Lösung nicht gefunden wird und das Projekt daher vom Scheitern bedroht ist, wird der Projektmanager den Problemfall dem Projektsponsor melden. Wenn wir uns innerhalb einer Funktion oder einer Geschäftseinheit befinden, können zwei Mitarbeiter eskalieren, wenn sie nicht in der Lage sind, eine Entscheidung zu treffen oder ein Problem zu lösen, das sie beide betrifft.
Eine Eskalation sollte jedoch eine Ausnahme sein, da von den Arbeitnehmern erwartet wird, dass sie in normalen Situationen ihre Aufgaben problemlos erfüllen können.
Fälle, in denen der Eskalationsprozess nicht funktioniert
Der erste Fall, in dem der Eskalationsprozess nicht funktioniert, liegt vor, wenn die Hierarchieebenen im Unternehmen unklar sind. Ein Beispiel könnte der Fall sein, in dem zwei Manager derselben formalen Ebene, zum Beispiel Senior Manager, auf unterschiedlichen Hierarchieebenen berichten, zum Beispiel berichtet einer an einen Direktor, der andere an eine C-Ebene.
Eine Variante des vorherigen Falles liegt vor, wenn zwei Kollegen, die ein Thema diskutieren, zwei unterschiedliche Hierarchieebenen haben, beispielsweise ein leitender Manager und ein Direktor. In diesem Fall hat im Allgemeinen das Dienstalter Vorrang, aber die Entscheidungen der Person mit dem höchsten Dienstalter sind nicht unbedingt die geeignetsten.
Der zweite und weitaus dysfunktionalere Fall ist derjenige, bei dem es keinen wirklichen Eskalationspfad gibt, weil die höchste Entscheidungsebene, der CEO, bereits in die Diskussion zwischen Einzelpersonen eingebunden ist und daher nicht die Rolle des letzten unparteiischen Entscheidungsträgers spielen kann .
Was tun, wenn der CEO regelmäßig an Teambesprechungen beteiligt ist?
Wenn der oberste Entscheidungsträger, der CEO, in alltägliche operative Entscheidungen eingebunden ist, kann er die Verantwortung für Entscheidungen auf Teamebene übernehmen oder die Ergebnisse delegieren und kontrollieren. Wir können nicht ausschließen, dass es Fälle gibt, in denen der CEO Entscheidungen trifft, die auf einer eher operativen Ebene getroffen werden sollten, und gleichzeitig seine Mitarbeiter für die getroffenen Entscheidungen zur Rechenschaft zieht.
Beispiele für Eskalation im Unternehmen
- Zwei leitende Manager oder zwei Direktoren können sich nicht darauf einigen, welchen Anbieter sie für die Entwicklung einer Anwendung verwenden sollen, weil jeder einen anderen Anbieter verwenden möchte.
- Während der Verwaltung eines Projekts tritt ein Problem auf, das dazu führen kann, dass der Liefertermin des Projekts die festgelegte Höchstgrenze überschreitet.
- Der Kundendienst der ersten Ebene kann das Problem eines Kunden nicht lösen, indem er die Standardverfahren befolgt, die dem Kundendienst der ersten Ebene zur Verfügung gestellt werden. Beispielsweise möchte der Kunde ein Produkt zurückgeben und eine Rückerstattung über die vom Unternehmen gesetzte Frist hinaus erhalten.
Wer ist für die Steuerung des Eskalationsprozesses im Unternehmen verantwortlich?
Tatsächlich läge die Verantwortung beim CEO und beim Top-Management, aber in der Praxis wird es unmöglich sein, ihn umzusetzen, wenn der CEO nicht weiß, wie der Eskalationsprozess richtig funktioniert.
Was bedeutet es, im Unternehmen zu eskalieren?
Eskalation bedeutet, eine zu treffende Entscheidung auf eine höhere Hierarchieebene zu bringen. Es handelt sich um einen grundlegenden Prozess für Unternehmen, der richtig gemanagt werden muss.
Wo beginnt der Eskalationsprozess?
Der Eskalationsprozess kann damit beginnen, dass ein einzelner Manager sich an seinen Vorgesetzten wendet, um ein Problem zu lösen, das er auf seiner Ebene oder im Rahmen der ihm übertragenen Delegation nicht lösen kann. Oder es könnte mit zwei Managern beginnen, die sich nicht auf eine Entscheidung einigen können und für eine Entscheidung in die obere Ebene gehen müssen.
So bewältigen Sie Eskalationen im Projektmanagement
Der Projektmanager muss an den Projektsponsor eskalieren, wenn ein Problem auftritt Ausgabe Risiken, die das Projekt in Bezug auf Lieferzeit, Qualität oder Kosten übersteigen. Lässt sich das aufgetretene Problem dagegen ohne toleranzüberschreitende Auswirkungen lösen, ist eine Eskalation nicht erforderlich.