¿Por qué es importante el proceso de escalamiento en la empresa?
El proceso de escalamiento es fundamental en las empresas por tomar decisiones que sean lo más posible en línea con los objetivos corporativos y para permitir tomar decisiones rápidamente.
cuanto más es borrar el proceso de escalamiento en la empresa, más son Decisiones rápidas. Este concepto es simple de entender pero difícil de aplicar en organizaciones que carecen de una estructura jerárquica bien definida.
Tomemos un ejemplo: si dos gerentes de una función o un Unidades de negocios dibattono un problema e non trovano un accordo. Il passo successivo è di andare dal manager di livello gerarchico superiore che sia responsabile per l’operato di entrambi i manager e insieme prendere una decisione. In questo caso il manager di livello superiore svolge il ruolo di arbitro ma anche di mediatore tra le parti. Si tratta infatti di un caso che rientra negli ambiti del gestión de equipos Y desde el negociación que son habilidades blandas esenciales para los gerentes.
Il manager di livello superiore può adottare varie tecniche per giungere alla decisione migliore per l’azienda. Potrà applicare anche tecnicas de resolución de problemas y el tecnicas de negociacion llegar a una conclusión satisfactoria para todos. Los resultados pueden ser ganar-ganar o ganar-perder.
Come viene gestita l’escalation in azienda?
L’escalation dovrebbe essere vista come un processo normale all’interno delle aziende e non problema di capacità manageriale dei dipendenti di una società. Tante volte l’escalation viene vista come una mancanza di capacità di problem solving o un fallimento personale dei lavoratori coinvolti 😞 ma questa è una distorsione del processo di escalation dovuta alla ignoranza del funzionamento corretto del processo stesso di escalation.
El caso más frecuente que se presenta en las empresas es aquel en el que dos gerentes discuten la solución a un problema, no pueden llegar a un acuerdo y entonces uno de los dos escala hacia el gerente común. Esta acción por parte de uno de los dos genera tres consecuencias negativas:
- El gerente responsable de ambos se irrita
- El trabajador que escala presenta la información de forma parcial
- El trabajador que no escala no puede contribuir a tomar la decisión correcta
Le conseguenze di questo tipo di azione possono anche essere positive per la persona che fa escalation individualmente se ottiene una decisione a proprio favore, ma la decisione presa potrebbe non essere quella più corretta per l’azienda.
¿Cuándo debería escalar?
Bisogna fare escalation in tutti i casi in cui due manager dello stesso livello o due membri di un team di progetto si trovano a dibattere la soluzione di un problema e non si riesca a trovare un accordo sulla decisione o sulla soluzione da implementare. Se ci troviamo nell’ambito di un progetto sarà compito del project manager gestire il processo di problema solving e negoziazione per trovare una soluzione. Nel caso in cui la soluzione non si trovi e il progetto risulti pertanto a rischio di fallimento, sarà il project manager a riportare l’istanza del problema allo sponsor del progetto. Nel caso in cui ci troviamo all’interno di una funzione o di una business unit due lavoratori possono fare escalation tutte le volte in cui non riescano a prendere una decisione o a risolvere un problema che li riguarda entrambi.
L’escalation dovrebbe comunque rappresentare un’eccezione in quanto ci si aspetta che i lavoratori sia in grado di svolgere le loro funzioni senza problemi in situazioni normali.
Casos en los que el proceso de escalamiento no funciona
Il primo caso in cui il processo di escalation non funziona è quando non sono chiari i livelli gerarchici in azienda. Può essere un esempio il caso in cui due manager dello stesso livello formale ad esempio Senior Manager, riportano a livelli gerarchici diversi ad esempio uno riporta ad un director, l’altro riporta ad un C level.
Una variazione del caso precedente è quando due colleghi che dibattono un problema hanno due livelli gerarchici diversi ad esempio un senior manager e un director. In questo caso prevale generalmente la seniority, ma questo non necessariamente le decisioni prese dall’individuo con la seniority maggiore sono le più adatte.
El segundo caso, y mucho más disfuncional, es aquel en el que no existe un camino de escalada real porque el máximo nivel de toma de decisiones, el director ejecutivo, ya está involucrado en el debate entre individuos y, por lo tanto, no puede desempeñar el papel de tomador de decisiones imparcial final. .
Qué hacer si el director general participa en debates de equipo con regularidad.
Se il decisore ultimo, il CEO è coinvolto nelle decisioni operative di tutti i giorni, può prendersi la responsabilità delle decisioni prese a livello di team oppure potrebbe delegare e controllare i risultati. Non possiamo escludere a priori l’esistenza di casi in cui il CEO prenda delle decisioni che dovrebbero essere prese ad un livello più operativo e nello stesso tempo ritenga i propri collaboratori responsabili delle decisioni prese.
Ejemplos de escalada en la empresa
- Due senior manager o due director non riescono a mettersi d’accordo su quale fornitore utilizzare per lo sviluppo di un’applicazione perché ciascuno vorrebbe utilizzare un fornitore diverso.
- Durante la gestión de un proyecto se produce un problema que puede hacer que la fecha de entrega del proyecto se desplace más allá del límite máximo establecido.
- Il customer service di primo livello non riesce a risolvere una problema di un cliente seguendo le procedure standard che sono fornite al customer service di primo livello. Ad esempio il cliente vuole rendere un prodotto e avere un rimborso oltre il limite di tempo fissato dall’azienda per avere il rimborso.
¿Quién es el responsable de gestionar el proceso de escalamiento en la empresa?
Di fatto la responsabilità sarebbe dell’amministratore delegato e dei vertici aziendali, in pratica però se l’amministratore delegato non conosce il funzionamento corretto del processo di escalation sarà impossibile implementarlo.
¿Qué significa escalar en la empresa?
Fare escalation vuol dire portare una decisione da prendere a un livello gerarchico superiore. E’ un processo fondamentale per le aziende che deve essere gestito correttamente.
¿De dónde parte el proceso de escalamiento?
Il processo di escalation può partire da un singolo manager che si rivolge ad un suo superiore per la gestione di un problema che non riesce a risolvere al proprio livello o nell’ambito della delegata che gli/le è stata data. Oppure può partire da due manager che non riescono ad accordarsi su una decisione e devono rivolgersi al livello superiore per avere una decisione.
Come si gestisce l’escalation nel project management
El gerente del proyecto debe escalar al patrocinador del proyecto cuando surja un problema. tema riesgos que excedan el proyecto en términos de tiempo de entrega, calidad o costo. Si, por el contrario, el problema surgido puede resolverse sin impactos que excedan los márgenes de tolerancia, no es necesario escalar.