Communication pour gérer l'entreprise et le personnel.
Il est impossible de ne pas communiquer
Zeno a dit: Les dieux nous ont donné seulement une bouche et deux oreilles pour écouter deux fois et parler à moitié
Une grande partie de la vision du manager est passée à la communication : converser, négocier, mettre en relation, présenter en public.
La capacité de savoir communiquer est donc aussi importante que celle de savoir diagnostiquer et décider. En effet, même le plus parfait des diagnostics n'est pas vraiment utile s'il ne peut pas être expliqué de manière adéquate. Le manager est donc aussi un parfait communicant
Qu'est-ce que la communication dans l'entreprise et à quoi sert-elle ?
Les flux de communication dans l'entreprise peuvent être résumés comme suit :
- Communication verticale/horizontale/transversale : suit la ligne hiérarchique : haut -> bas ; bas -> haut
- Communication formelle/informelle
Il est essentiel qu'il y ait un flux vertical et horizontal d'informations, sans cela, il ne sera pas possible de construire chez les membres du groupe ce sentiment d'appartenance si nécessaire.
Pour être efficace, la communication doit nécessairement consister en un dialogue.
Une communication efficace, comment est-elle réalisée ?
L'efficacité des communications dépend davantage de l'attitude de l'expéditeur envers le destinataire que de la capacité de l'expéditeur à parler, écrire ou autrement formuler le message. En d'autres termes, "la façon dont vous communiquez influence plus que le message lui-même".
Un mot prononcé avec colère peut avoir un sens complètement différent du même mot prononcé sur un ton amical.
Voici comment le langage verbal et non verbal est impliqué dans la communication verbale :
Mots (10%) : seul le 10% de ce qui est communiqué est « dit » par des mots. Le message du 90% est ensuite transmis par communication non verbale.
Tonalité (35%): un mot dit avec colère peut être interprété différemment du même mot dit sur un ton amical.
Proxémique (55%): la proxémique comprend la gesticulation, la posture, la distance entre les interlocuteurs. Ces éléments indiquent au 55% quel message est important.
Le recours au canal visuel, c'est-à-dire l'utilisation de dessins, de symboles ou de schémas, en plus de stimuler davantage l'attention des interlocuteurs, s'avère particulièrement adapté pour synthétiser une idée complexe, autrement difficile à représenter et à soutenir avec la simple utilisation du canal visuel verbal. L'utilisation d'aides visuelles sépare le contenu du sujet physique qui le propose (quoi de qui) et rend statistiquement plus probable l'adhésion au message.
Techniques de communication efficaces
La implicite. Consiste en faire passer un concept pour vrai sans que l'interlocuteur y prête attention. Par exemple : "Où avez-vous rencontré Maria ?". "Qui vous a remis ce document ?", "Votre intervention n'a donné aucun résultat". Dans la première question, il est sous-entendu que vous connaissiez cette personne, dans la deuxième question, il est sous-entendu que quelqu'un vous a remis le document auquel il est fait référence, dans la troisième question, "votre intervention" est sous-entendu. Lorsque vous débattez d'une question, laisser passer l'implicite à vos adversaires signifie leur donner raison sur des déclarations qui peuvent ensuite être utilisées contre vous ultérieurement.
La persuasion, au contraire, s'effectue à travers l'émission d'une communication, généralement (mais pas nécessairement) de type verbal, au cours de laquelle la source accorde une place maximale à l'émotion, faisant un usage extensif du langage expressif, arrivant à affecter la sphère émotionnelle . "Convaincre" une personne, c'est lui fournir une explication rationnelle, par une communication structurée et organique [.]..
"La miroir“. Il consiste àadopter des expressions verbales, attitudes et manières de faire de votre interlocuteur. Quand une personne voit ses propres voies dans l'autre, elle acquiert plus de confiance.
(R. Archibald Gérer les relations en gestion de projet)
Savoir écouter : comment pratiquer l'écoute active.
Savoir écouter », c'est être capable de ne manquez pas une seule syllabe du message qui nous est envoyé.
Que faire pendant l'écoute :
- Tournez votre regard vers la personne qui expose le message
- Montrez un maximum d'intérêt pour ce qu'il dit
- Penchez-vous vers le haut-parleur
- Posez des questions destinées à clarifier et à détailler le message lorsque l'orateur a terminé le message ou une section de celui-ci.
- Faire évoluer l'écoute vers une opportunité d'approfondir ses connaissances
Ce qu'il ne faut pas faire pendant l'écoute :
- N'essayez pas de sauter aux conclusions finales tout de suite
- Ne l'interrompez jamais pendant son discours
1) Écoutez attentivement vos employés. Si l'auditeur a l'impression que vous n'êtes pas vraiment intéressé, il ne vous révélera pas ses pensées. Donnez votre avis tout en écoutant.
2) Poser des questions exploratoires visant à mieux comprendre. Formulez des questions en utilisant les mêmes mots ou des mots similaires pour montrer que vous comprenez.
3) Si pendant l'exposition votre interlocuteur s'arrête en silence, n'en profitez pas pour l'interrompre, tant que la pause n'est pas trop longue.
4) Essayez de saisir le ton, les expressions et les gestes de l'interlocuteur. Ex : "Je parie que vous avez trouvé ce travail très ennuyeux". En reconnaissant et en parlant des sentiments que votre employé a exprimés tacitement, vous pouvez stimuler davantage la communication vers le haut et améliorer le moral en même temps.
5) Évitez de montrer votre approbation ou votre désapprobation. Si tu veux que je continue à te parler, tu dois être neutre.
6) Avoir du respect pour la diversité au sein du groupe. Les différences et les conflits sont ce qui améliore la performance du groupe.
Erreurs à éviter
Donner des informations incomplètes: la communication doit être complète ; sauf si des raisons particulières de confidentialité interviennent ; toutes les données et informations nécessaires à l'appui de ses thèses doivent être exposées dans leur intégralité.
Penser à une réponse pendant que l'autre parle encore : conduit inévitablement à manquer une partie des mots de l'orateur.
Ne tenez pas parole : la crédibilité est essentielle pour gagner la confiance des autres ; pour être crédible, il faut tenir parole.
Communiquez sans vérifier que l'interlocuteur a compris votre message.
Questions de suivi, communiquez-vous efficacement ?
1) Communiquez-vous clairement sans ambiguïté ?
2) Vérifiez-vous que vos communications ont bien été comprises ?
3) Communiquez-vous très fréquemment ?
4) Communiquez-vous uniquement pour passer des commandes ou faites-vous également de la place aux attentes des collaborateurs ?
En savoir plus:
Vitalliano Kettliz, Comment gérer ses collaborateurs, Francoangeli
R. Archibald Gérer les relations dans la gestion de projet, Francoangeli
Lectures approfondies
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Prise de parole en public : prise de parole en public