Pourquoi le processus d'escalade est-il important dans l'entreprise ?
Le processus d'escalade est fondamental dans les entreprises pour prendre des décisions qu'ils soient le plus possible en adéquation avec les objectifs de l'entreprise et de permettre prendre des décisions rapidement.
Plus c'est effacer le processus d'escalade dans l'entreprise, plus ils sont décisions rapides. Ce concept est simple à comprendre mais difficile à appliquer dans les organisations qui manquent d'une structure hiérarchique bien définie.
Prenons un exemple : si deux responsables d'une fonction ou d'un unités d'affaires dibattono un problema e non trovano un accordo. Il passo successivo è di andare dal manager di livello gerarchico superiore che sia responsabile per l’operato di entrambi i manager e insieme prendere una decisione. In questo caso il manager di livello superiore svolge il ruolo di arbitro ma anche di mediatore tra le parti. Si tratta infatti di un caso che rientra negli ambiti del gestion d'équipe Et du négociation qui sont des soft skills indispensables aux managers.
Il manager di livello superiore può adottare varie tecniche per giungere alla decisione migliore per l’azienda. Potrà applicare anche techniques de résolution de problème et le techniques de négociation parvenir à une conclusion satisfaisante pour tous. Les résultats peuvent être gagnant-gagnant ou gagnant-perdant.
Come viene gestita l’escalation in azienda?
L’escalation dovrebbe essere vista come un processo normale all’interno delle aziende e non problema di capacità manageriale dei dipendenti di una società. Tante volte l’escalation viene vista come una mancanza di capacità di problem solving o un fallimento personale dei lavoratori coinvolti 😞 ma questa è una distorsione del processo di escalation dovuta alla ignoranza del funzionamento corretto del processo stesso di escalation.
Le cas le plus fréquent qui se produit dans les entreprises est celui où deux managers discutent de la solution à un problème, ne parviennent pas à un accord, puis l'un des deux escalade vers le manager commun. Cette action de l'un des deux engendre trois conséquences négatives :
- Le responsable responsable des deux devient irrité
- Le travailleur qui escalade présente l'information de manière partielle
- Le travailleur qui n'escalade pas ne peut pas contribuer à prendre la bonne décision
Le conseguenze di questo tipo di azione possono anche essere positive per la persona che fa escalation individualmente se ottiene una decisione a proprio favore, ma la decisione presa potrebbe non essere quella più corretta per l’azienda.
Quand devez-vous escalader ?
Bisogna fare escalation in tutti i casi in cui due manager dello stesso livello o due membri di un team di progetto si trovano a dibattere la soluzione di un problema e non si riesca a trovare un accordo sulla decisione o sulla soluzione da implementare. Se ci troviamo nell’ambito di un progetto sarà compito del project manager gestire il processo di problema solving e negoziazione per trovare una soluzione. Nel caso in cui la soluzione non si trovi e il progetto risulti pertanto a rischio di fallimento, sarà il project manager a riportare l’istanza del problema allo sponsor del progetto. Nel caso in cui ci troviamo all’interno di una funzione o di una business unit due lavoratori possono fare escalation tutte le volte in cui non riescano a prendere una decisione o a risolvere un problema che li riguarda entrambi.
L’escalation dovrebbe comunque rappresentare un’eccezione in quanto ci si aspetta che i lavoratori sia in grado di svolgere le loro funzioni senza problemi in situazioni normali.
Cas où le processus d'escalade ne fonctionne pas
Il primo caso in cui il processo di escalation non funziona è quando non sono chiari i livelli gerarchici in azienda. Può essere un esempio il caso in cui due manager dello stesso livello formale ad esempio Senior Manager, riportano a livelli gerarchici diversi ad esempio uno riporta ad un director, l’altro riporta ad un C level.
Una variazione del caso precedente è quando due colleghi che dibattono un problema hanno due livelli gerarchici diversi ad esempio un senior manager e un director. In questo caso prevale generalmente la seniority, ma questo non necessariamente le decisioni prese dall’individuo con la seniority maggiore sono le più adatte.
Le deuxième cas, et bien plus dysfonctionnel, est celui où il n'y a pas de réelle voie d'escalade car le plus haut niveau de décision, le PDG, est déjà impliqué dans le débat entre les individus et ne peut donc pas jouer le rôle de décideur ultime impartial. .
Que faire si le PDG participe régulièrement aux discussions d'équipe.
Se il decisore ultimo, il CEO è coinvolto nelle decisioni operative di tutti i giorni, può prendersi la responsabilità delle decisioni prese a livello di team oppure potrebbe delegare e controllare i risultati. Non possiamo escludere a priori l’esistenza di casi in cui il CEO prenda delle decisioni che dovrebbero essere prese ad un livello più operativo e nello stesso tempo ritenga i propri collaboratori responsabili delle decisioni prese.
Exemples d'escalade dans l'entreprise
- Due senior manager o due director non riescono a mettersi d’accordo su quale fornitore utilizzare per lo sviluppo di un’applicazione perché ciascuno vorrebbe utilizzare un fornitore diverso.
- Lors de la gestion d'un projet, un problème survient qui peut faire glisser la date de livraison du projet au-delà de la limite maximale fixée.
- Il customer service di primo livello non riesce a risolvere una problema di un cliente seguendo le procedure standard che sono fornite al customer service di primo livello. Ad esempio il cliente vuole rendere un prodotto e avere un rimborso oltre il limite di tempo fissato dall’azienda per avere il rimborso.
Qui est responsable de la gestion du processus d'escalade dans l'entreprise ?
Di fatto la responsabilità sarebbe dell’amministratore delegato e dei vertici aziendali, in pratica però se l’amministratore delegato non conosce il funzionamento corretto del processo di escalation sarà impossibile implementarlo.
Qu'est-ce que cela signifie d'escalader dans l'entreprise ?
Fare escalation vuol dire portare una decisione da prendere a un livello gerarchico superiore. E’ un processo fondamentale per le aziende che deve essere gestito correttamente.
D'où commence le processus d'escalade ?
Il processo di escalation può partire da un singolo manager che si rivolge ad un suo superiore per la gestione di un problema che non riesce a risolvere al proprio livello o nell’ambito della delegata che gli/le è stata data. Oppure può partire da due manager che non riescono ad accordarsi su una decisione e devono rivolgersi al livello superiore per avere una decisione.
Come si gestisce l’escalation nel project management
Le chef de projet doit remonter au parrain du projet lorsqu'un problème survient problème risques de dépassement du projet en termes de délai de livraison, de qualité ou de coût. Si, en revanche, le problème qui est apparu peut être résolu sans que les impacts dépassent les marges de tolérance, il n'est pas nécessaire d'escalader.