La gestione dell’escalation in azienda

Perché é importante il processo di escalation in azienda?

Il processo di escalation è fondamentale nelle aziende per prendere decisioni che siano il più possibile in linea con gli obiettivi aziendali e per consentire di prendere le decisioni in maniera rapida.

Tanto più è chiaro il processo di escalation in azienda, tanto sono più rapide le decisioni. Questo concetto è semplice da intuire ma difficile da applicare nelle organizzazioni che mancano di una struttura gerarchica ben definita.

Facciamo un esempio: se due manager di una funzione o di una business unit dibattono un problema e non trovano un accordo. Il passo successivo è di andare dal manager di livello gerarchico superiore che sia responsabile per l’operato di entrambi i manager e insieme prendere una decisione. In questo caso il manager di livello superiore svolge il ruolo di arbitro ma anche di mediatore tra le parti. Si tratta infatti di un caso che rientra negli ambiti del team management e della negoziazione che sono delle soft skills essenziali ai manager.

Il manager di livello superiore può adottare varie tecniche per giungere alla decisione migliore per l’azienda. Potrà applicare anche tecniche di problem solving e le tecniche di negoziazione per giungere ad una conclusione soddisfacente per tutti. Gli outcome possono essere di tipo win-win o win-lose.

Come viene gestita l’escalation in azienda?

L’escalation dovrebbe essere vista come un processo normale all’interno delle aziende e non problema di capacità manageriale dei dipendenti di una società. Tante volte l’escalation viene vista come una mancanza di capacità di problem solving o un fallimento personale dei lavoratori coinvolti 😞 ma questa è una distorsione del processo di escalation dovuta alla ignoranza del funzionamento corretto del processo stesso di escalation.

Il caso più frequente che si verifica nelle aziende è quello in cui due manager dibattono la soluzione di un problema, non trovano un accordo e poi uno dei due fa escalation verso il responsabile comune. Questa azione da parte di uno dei due genera tre conseguenze tutte negative:

1. Il manager responsabile di entrambi si irrita
2. Il lavoratore che fa escalation presenta le informazioni in maniera parziale
3. Il lavoratore che non fa escalation non può contribuire a prendere la decisione più corretta

Le conseguenze di questo tipo di azione possono anche essere positive per la persona che fa escalation individualmente se ottiene una decisione a proprio favore, ma la decisione presa potrebbe non essere quella più corretta per l’azienda.

Quando bisogna fare escalation?

Bisogna fare escalation in tutti i casi in cui due manager dello stesso livello o due membri di un team di progetto si trovano a dibattere la soluzione di un problema e non si riesca a trovare un accordo sulla decisione o sulla soluzione da implementare. Se ci troviamo nell’ambito di un progetto sarà compito del project manager gestire il processo di problema solving e negoziazione per trovare una soluzione. Nel caso in cui la soluzione non si trovi e il progetto risulti pertanto a rischio di fallimento, sarà il project manager a riportare l’istanza del problema allo sponsor del progetto. Nel caso in cui ci troviamo all’interno di una funzione o di una business unit due lavoratori possono fare escalation tutte le volte in cui non riescano a prendere una decisione o a risolvere un problema che li riguarda entrambi.

L’escalation dovrebbe comunque rappresentare un’eccezione in quanto ci si aspetta che i lavoratori sia in grado di svolgere le loro funzioni senza problemi in situazioni normali.

Casi in cui il processo di escalation non funziona

Il primo caso in cui il processo di escalation non funziona è quando non sono chiari i livelli gerarchici in azienda. Può essere un esempio il caso in cui due manager dello stesso livello formale ad esempio Senior Manager, riportano a livelli gerarchici diversi ad esempio uno riporta ad un director, l’altro riporta ad un C level.

Una variazione del caso precedente è quando due colleghi che dibattono un problema hanno due livelli gerarchici diversi ad esempio un senior manager e un director. In questo caso prevale generalmente la seniority, ma questo non necessariamente le decisioni prese dall’individuo con la seniority maggiore sono le più adatte.

Il secondo caso, e ampiamente più disfunzionale, è quello in cui non esiste un vero e proprio percorso di escalation perché il massimo livello decisionale, il CEO, è già coinvolto nel dibattito tra gli individui per cui non può svolgere il ruolo di decisore ultimo imparziale.

Cosa fare se il CEO è coinvolto nelle discussioni del team regolarmente.

Se il decisore ultimo, il CEO è coinvolto nelle decisioni operative di tutti i giorni, può prendersi la responsabilità delle decisioni prese a livello di team oppure potrebbe delegare e controllare i risultati. Non possiamo escludere a priori l’esistenza di casi in cui il CEO prenda delle decisioni che dovrebbero essere prese ad un livello più operativo e nello stesso tempo ritenga i propri collaboratori responsabili delle decisioni prese.

Esempi di escalation in azienda

• Due senior manager o due director non riescono a mettersi d’accordo su quale fornitore utilizzare per lo sviluppo di un’applicazione perché ciascuno vorrebbe utilizzare un fornitore diverso.
• Nel corso della gestione di un progetto si verifica un problema che potrebbe far slittare la data di consegna del progetto oltre il limite massimo fissato.
• Il customer service di primo livello non riesce a risolvere una problema di un cliente seguendo le procedure standard che sono fornite al customer service di primo livello. Ad esempio il cliente vuole rendere un prodotto e avere un rimborso oltre il limite di tempo fissato dall’azienda per avere il rimborso.

Di chi è la responsabilità della gestione del processo di escalation in azienda?

Di fatto la responsabilità sarebbe dell’amministratore delegato e dei vertici aziendali, in pratica però se l’amministratore delegato non conosce il funzionamento corretto del processo di escalation sarà impossibile implementarlo.